Oracle muestra al sector turístico español las claves para la innovación, disrupción y la transformación de la industria


Clientes de la compañía, como Meliá Hotels International y Grupo Piñero, reinventan la experiencia vacacional con Oracle Cloud

Mallorca, 23 de noviembre de 2018.- El sector turístico español se enfrenta a grandes desafíos de negocio: la entrada de nuevos jugadores en el mercado como plataformas tecnológicas, provenientes de otros sectores, que alteran el entorno de competencia conocido; la necesidad de diferenciarse en el mercado; la necesidad de atender a nuevos modelos de clientes y consumidores, con la capacidad de cambiar de destino, de hotel, de restaurante o de línea aérea con una simple instrucción a través del teléfono móvil; la búsqueda de modelos de negocio que apuesten por turistas de valor, frente al modelo de volumen… todos ellos son factores que obligan a las empresas del sector a actuar de forma contundente para abrazar la tecnología y aprovechar todas las ventajas que ofrece la transformación digital.

Este es uno de los mensajes principales que Oracle ha transmitido en el Summit de Turismo, cuya séptima edición se celebró ayer en Palma de Mallorca frente a más de 50 ejecutivos de las principales empresas del sector en España. “La experiencia del viajero tiene que reinventarse”, ha explicado José Ignacio Álvarez Ortiz, director de Digital e Innovación de Oracle. “Estamos hablando de clientes con un alto conocimiento y habilidad para obtener información y tomar decisiones. La tecnología puede y debe estar presente para facilitar una nueva experiencia en todas las fases de relación entre las empresas y los clientes, antes, durante y después del viaje”.

Ese es precisamente el caso de clientes destacados de la compañía, como Meliá Hotels International y Grupo Piñero, empresas que han presentado casos de innovación con tecnología Oracle durante el evento.

Meliá Hotels International

La compañía ha puesto en marcha un nuevo concepto de experiencia de usuario. Los clientes reciben, al ingresar en el hotel, una pulsera que les permite olvidarse de llevar consigo la cartera, la tarjeta de crédito o la llave de la habitación. La pulsera está conectada por Bluetooth a la “App” de Meliá y permite al cliente desbloquear la puerta de su habitación con tan solo acercar el brazalete a la cerradura, así como acceder a los múltiples servicios que ofrece el hotel, como pagar una comida en el restaurante o un tratamiento en el spa. Esta nueva pulsera también permite el pago en establecimientos comerciales o restaurantes del área asociada al resort. estas pulseras se lanzaron el pasado verano en los hoteles del grupo en Magaluf (Mallorca) como proyecto piloto. La compañía tiene previsto continuar con su implantación en resto de hoteles en los próximos meses




“La clave de la innovación no es la pulsera en sí”, ha explicado Coloma Crespi, Digital IT Director en Meliá Hotels International, “sino en la creación de una nueva forma de relación entre el cliente y las instalaciones de nuestros resorts. Para ello, ha sido necesario hacer un replanteamiento profundo en la integración de sistemas y aplicaciones en nuestros hoteles. Este proyecto, además, abre la puerta a nuevas iniciativas como el uso de Big Data y el aprovechamiento de la información que se genera en todas las interacciones digitales con los clientes”.

Grupo Piñero

Este grupo turístico familiar lidera en el segmento vacacional en el Caribe, gestionando más de 9 millones de estancias turísticas al año. Con el objetivo de mejorar la eficiencia de las operaciones y facilitar la experiencia de los viajeros, el grupo ha puesto en marcha dos iniciativas con base tecnológica. En primer lugar, ha puesto en marcha un chatbot, un robot inteligente con capacidad de procesamiento de lenguaje natural y de aprendizaje automático (machine learning), que permitirá a los clientes de su división hotelera, Bahia Principe Hotels & Resorts, realizar consultas, reservar restaurantes y acceder a otros servicios de forma inmediata. El segundo proyecto tecnológico ha sido la migración a la nube de Oracle su sistema de gestión de reservas.

“El crecimiento de nuestra actividad nos aconseja contar con sistemas flexibles y escalables”, ha comentado Mateo Ramón, Director TI Corporativo en Grupo Piñero. “Llevar nuestros sistemas de reservas a la nube es la respuesta más lógica, puesto que esta tecnología nos ofrece unas capacidades de escalabilidad y seguridad a futuro muy difíciles de igualar en un centro de proceso de datos propio. El análisis de costes y beneficios nos conduce por esa vía”.

‘Customer Journey’ tecnológico

Durante el evento, Oracle ha presentado el diseño de un nuevo Customer Journey en el que se muestra cómo la tecnología puede ayudar a crear una experiencia diferente en todas y cada una de las fases de relación entre los clientes y las empresas (antes, durante y después del viaje). Estas fases oscilan entre 8 y 12 oportunidades de interconexión y de transformación digital dependiendo de los modelos.

Estas son algunas de las tecnologías que impactan en el Customer Journey y que se pueden implementar con Oracle Cloud:

· Inteligencia Artificial y machine learning: antes incluso de que el cliente haya decidido dónde viajar, el uso de esta tecnología permite a las empresas influir en la decisión con ofertas y sugerencias variables en función de la navegación y de las consultas de los clientes. Igualmente permite personalizar servicios dentro de las instalaciones o realizar propuestas a posteriori para fidelizar a los clientes.

· Big Data: permite interrelacionar reservas concretas con otras preferencias posibles del cliente o con tendencias de mercado, enriqueciendo la experiencia gracias al aprovechamiento masivo de los datos disponibles.

· Interfaces de lenguaje natural (asistentes virtuales): suponen una herramienta extraordinaria para resolver dudas y facilitar la contratación de servicios. Incluso la gestión de reservas se puede hacer por esta vía.

· Realidad Aumentada: el usuario puede acceder a todo tipo de información y servicios, obteniendo orientación sobre la localización y disponibilidad de los mismos, simplemente apuntando con la cámara del móvil en la dirección deseada. Una combinación de machine learning, realidad aumentada y chatbots también permite mejorar las operaciones de la instalación, como los servicios de mantenimiento y limpieza.

· Blockchain: permite mejorar los modelos de interacción entre diferentes socios de toda la cadena de valor. Por ejemplo, el uso de programas de puntos y fidelización se puede mejorar con esta tecnología, que permitiría, por ejemplo, utilizar puntos de fidelización de diferentes empresas asociadas (línea aérea, hotel, alquiler de vehículos, etc.).

El evento ha contado también con la participación de startups especializadas en el sector turístico, que han compartido en una mesa redonda sus propuestas y su visión sobre los grandes desafíos del sector. Los participantes han sido: Pablo Sánchez, director de Innovación, Transformación y Data eCommerce en IBEROSTAR, Celia Megías, CEO & Founder en Conector, Pere Quintana, director de Marketing en Adsmurai, Íñigo Valenzuela, CEO & Founder en Smartvel, Juanjo Rodríguez, CEO & Founder en The Hotels Network y Tomou Benansar, CEO de Logitravel Group.

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Publicado en Local.
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